¿Qué factores hay que evaluar para implementar el outsourcing?

Marta 19 Enero, 2013 0


Muchos son los beneficios que suponen para la empresa la contratación de servicios de outsourcing. No por nada se ha transformado en una tendencia que permanece en alza.
Una de las ventajas que conlleva la implementación de tales servicios reside en los ingresos incrementales, producto de operativas eficientes, una oferta mayor de servicios, la oportunidad de acceder a nuevos mercados y una mejora en la calidad del servicio prestado.

Al momento de tomar la decisión relacionada con la subcontratación, es importante contrastar todos estos beneficios con el costo que supone el outsourcing. En ocasiones, suele hacerse una evaluación limitada, considerando sólo el pago que se realizará a la empresa prestadora del servicio. No obstante, es sumamente necesario identificar los costos a nivel integral pues además se producen impactos financieros vinculados a la gestión, operación y funcionamiento en remoto de la externalización.

Otra cuestión de debe considerarse es cómo afectará la transición en el servicio, debido a que la calidad se puede ver afectada a lo largo de la curva de aprendizaje. Al tiempo que resulta clave la selección del proveedor, además de medir los riesgos en la operación, el costo incremental, la calidad del servicio y la posible pérdida de control.

Un factor extra a contemplar es la pérdida de experiencia en la realización y administración de los procesos que van a ser dejados en manos del proveedor del outsourcing, algo decisivo en caso de finalización de contrato, por lo que siempre debe contarse con un plan de contingencia.

La mejor manera de reducir los riesgos es establecer métricas apropiadas, las cuales sirven mucho para la calificación del proveedor como para fijar los niveles de servicio.
En cuanto al personal de la empresa proveedora, deben evaluarse por ejemplo los indicadores de ausentismo, las políticas de capacitación y el nivel de rotación dentro de su plantilla.

Respecto a la tecnología, es recomendable observar los niveles de servicio disponibles en la red, así como de los sistemas y aplicaciones.

Como último punto, en lo referente a los procesos, es necesario tener en cuenta ciertos aspectos cualitativos, como los indicadores de satisfacción del cliente, y cuantitativos, en los que se incluye la efectividad en cuanto a las ventas y volumen de las mismas; y eficiencia en los tiempos de respuesta.

Claro que también es importante firmar un contrato sólido, en el cual se contemplen detalladamente los niveles de servicio y confidencialidad que respaldarán la operación. Asimismo, resulta clave establecer un sistema de monitoreo constante para poder evaluar la efectividad del outsourcing y, de ese modo, tener la garantía de que cumpla con los objetivos y beneficios por los cuales fue implementado.

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